Cómo encarar conversaciones difíciles en la empresa

En más de una ocasión, en las empresas y también fuera del ámbito corporativo, los motivos de una discusión no en sí mismos los generadores de conflictos, sino que las incomodidades se generan debido a la manera en la que los planteamos.

En su blog personal,  Jesús Garzón, coach acreditado por ICF, enumera una serie de errores a evitar en el momento de conversaciones para dar “malas noticias”, ya sea que se trate de un despido, un reto o negar algún permiso o beneficio extra. Que tire la primera piedra quien nunca haya cometido ninguno:

Dejar pasar el momento: el feedback efectivo es el que se da en el momento adecuado. Cuando es negativo, es fácil ponerse excusas para poder evitar este mal momento. Sin embargo, una actitud que no consideramos adecuada o algo que podría corregirse o hacerse mejor no va a cambiar con nuestro pensamiento, por el sólo hecho de que lo deseemos. Por el contrario, no hablar en el momento oportuno implica una acumulación y una carga mental que nos harán llegar al momento de la conversación reaccionando en formas que nuestro receptor probablemente entienda como “desproporcionadas”.  

Criticar a la persona y no al hecho en sí: En cualquier instancia de comunicación, y más aún si se trata de defender un punto de vista, explica Garzás que: “los comentarios se deben asociar a comportamientos no a la persona, de lo contrario estaremos prejuzgando y etiquetando. Y esta no es la mejor manera de empezar una conversación, ni mucho menos de crear un clima de confianza”.

No registrar: Hay situaciones que ameritan algún tipo de registro por escrito. Por naturaleza, los humanos podemos ser increíblemente selectivos en recordar sólo lo que nos conviene. Si una conversación en particular puede tener trascendencia en el futuro, o bajo la sospecha de que pueda tenerla, es conveniente que quede registrada.

Subestimar: Al momento de conversar, el modo correcto es hacerlo de igual a igual.  Afirma Garzás que “No hay nada que quebrante más la confianza que sentir que alguien se crea más listo de tú por el hecho de ocupar una posición más importante o por gozar de información privilegiada”.

Ya hemos incursionado en los ‘no’ y es momento de ahondar en los sí. Ben Dattner, Psicólogo de la Universidad de Harvard, con maestría y doctorado en Psicología Industrial y Organizacional de la Universidad de Nueva York provee una serie de sugerencias, entre las que se incluyen, por ejemplo; identificar claramente los objetivos. Esto evitará que la conversación se haga “pesada” y que no se vaya por las ramas. Retomando la idea de Garzás, de hablar de igual a igual, Dattner sugiere que el empleado -o quiensea que tengamos como interlocutor de esta charla incómoda- tenga la posibilidad de hablar, y no tenga que limitarse a escuchar, sintiéndose atacado y en inferioridad de condiciones.

Negociar, ¿sí o no? Las preocupaciones deben ser expresadas en forma de observaciones, de manera que contribuyan al aprendizaje. Las observaciones son percepciones y serán mejor tomadas que todo aquello que expreses en forma de absolutos. Esto contribuye a “dejar que el tema sea parte del proceso, en lugar de que sea un asunto cerrado”, como afirma Dattner. Hasta aquí, hablábamos de situaciones en las que negociar era posible. Y hay veces en que la decisión ya está tomada y debemos ser claros al respecto. Llegado el caso, como en la situación de comunicar un despido, no hay que desaprovechar la oportunidad de ayudar a esta persona a aprender de sus errores, así sea que pueda aplicar lo aprendido recién en su próximo trabajo.   

Por último, cuidar la autoestima es clave. Para eso, es necesario validar los sentimientos “aunque no estés de acuerdo”, resalta Dattner. Así, demostrando a esta persona que escuchamos, reconocemos y respetamos lo que siente -aún estando en desacuerdo-, le permitimos abandonar la conversación con su dignidad intacta.